Les réseaux sociaux : construire un pont entre la formation formelle et informelle

L’excitation récente autour des médias sociaux est parfaitement justifiée : est-ce que vous les maîtriser ? S’il l’on reconnaît que l’apprentissage se fait à 80% de manière informelle, cela suggère qu’il faut soutenir les liens naturels entre individus qui peuvent s’aider les uns les autres. Cette mobilisation peut intervenir entre employés, partenaires ou clients. Vous en voyez déjà les avantages réels mais vous ne savez pas encore comment les considérer.

Il existe de nombreux outils de réseautage social avec des noms aux consonances étranges : les blogs, les wikis, Twitter (également connu sous le nom de micro-blog), Ning, Facebook, et bien d’autres encore. De même, on entend quelques mots à la mode tels que : apprentissage 2.0, les médias sociaux, la co-création, le contenu généré par les utilisateurs, et ainsi de suite. La question est : quelles sont les opportunités réelles?

Arguments en faveur de l'apprentissage informel

Il est évident que tout va de plus en plus vite : les produits et les services restent moins longtemps sur le marché, on a affaire à plus d’informations et moins de ressources pour y faire face. Le taux de perturbations dans les industries augmente au point qu'il est presque continu : l’époque où nous pouvions planifier, adapter, puis exécuter, est pratiquement révolue.

Ce qu'il nous faut pour avancer, c’est la capacité à comprendre constamment notre environnement et à nous adapter rapidement. C’est l’entreprise la plus habile qui va prospérer.

La capacité d’adaptation provient à la fois d’une bonne base théorique et de la faculté à résoudre des problèmes et à innover. Vous devez absolument aider les apprenants à communiquer et à collaborer. C'est là que l’apprentissage social (« social learning ») entre en jeu. Avoir des idées novatrices, résoudre les problèmes de manière collaborative, tout cela peut être amélioré grâce à des outils qui apportent une certaine valeur à l’échelle locale, mais lorsque l’on y ajoute une dimension géographique plus étendue, cette valeur n’en est que plus grande.

Je vais d'abord explorer les implications des médias sociaux dans l’apprentissage informel, puis démontrer l’intérêt des fonctionnalités de ces outils sociaux. Ensuite, j’explorerai les applications de ces outils pour l’apprentissage formel, en concluant que leur utilisation dans ce domaine procure une voie d’accès à une utilisation plus large. Je vais me concentrer sur 5 outils en particulier mais cette réflexion peut être étendue à l’ensemble des médias sociaux.

L’impact positif de l’apprentissage informel dans la vraie vie

Pensez à la façon dont les gens travaillent ensemble. Ils n’hésitent pas à sortir de leur bureau pour poser une question, à s’asseoir ensemble autour d’un document, à échanger des idées devant un tableau, à tenir des réunions, à faire des présentations. Comment pouvons-nous soutenir et renforcer cela ?

Tournons les choses différemment et arrêtons-nous sur certaines activités. Nous allons étudier plusieurs cas et leurs avantages spécifiques, puis nous verrons quels médias sociaux peuvent les renforcer.

Quelle est la valeur d'une discussion?
Permettre à un groupe de personnes de discuter, c’est leur permettre de traiter et résoudre des problèmes, débattre de différentes approches, poser des questions, obtenir des réponses réfléchies et bien plus encore. Quelqu'un dans le groupe peut programmer des sujets précis, ou alors les membres du groupe peuvent faire appel à la discussion quand bon leur semble.
Les forums sur Internet ne sont rien d’autre que des groupes de discussion. Les membres du groupe reçoivent des questions et leurs réponses sont transmises au groupe. Avant le World Wide Web, Usenet était une liste de discussions par email assez populaire et très utile.

Pris dans l’excitation suscitée par les nouvelles technologies, nous oublions souvent les forums de discussion, mais une simple liste d'emails offre des capacités très puissantes. Quiconque se sent intéressé (et compétent) peut devenir membre du forum ou s’en désinscrire, alors que personne n’a besoin de chercher à qui il doit envoyer sa question. Pendant plus de 10 ans, ITFORUM a été un moyen pour ceux qui s'intéressent à la technologie pédagogique de discuter de sujets d'actualité ainsi que d'obtenir et de fournir de l'aide.

Quels sont les avantages de la collaboration?
Travailler en groupe pour comprendre, documenter une approche ou générer une réponse constitue une méthode efficace pour développer une compréhension commune. Une équipe développe des idées, d'autres les consultent, en ajoutent, les modifient et, en fin de compte, les meilleures idées fusionnent. Ainsi, bien géré, l'ensemble est supérieur à la somme des parties.

Les wikis sont des outils de collaboration. En substance, ce sont des espaces partagés où les individus peuvent accéder à un document et le modifier dans un processus continu. Un wiki permet de suivre les différentes contributions et leur historique, on sait donc qui a fait quoi et les participants peuvent revoir les versions précédentes. Wikipédia est la vitrine des wikis, mais des organisations comme Intel ou la CIA les utilisent depuis longtemps. Les outils de travail collaboratif tels que Google Docs ont sensiblement les mêmes fonctionnalités qu’un wiki.

Quels sont les avantages à trouver outils et ressources dans un seul endroit ?
Auparavant, ce « seul endroit » pouvait être un manuel ou une bibliothèque. Lorsque les utilisateurs trouvent facilement les outils dont ils ont besoin dans un endroit fiable, ils ne perdent pas de temps à chercher ni à inventer des réponses. On estime que les gens consacrent 15 à 20% de leur temps à ces recherches et dans jusqu’à 40% des cas, sans succès. Si c’est possible, on préfère ne s’en remettre qu’à soi-même, mais si l’on ne trouve pas facilement ce qu’on recherche, ou s’il y a trop d'endroits à explorer, on va utiliser des ressources coûteuses comme les appels téléphoniques ou, pire encore, improviser et faire des erreurs.

L'équivalent moderne du manuel est le portail. Un portail bien configuré est un endroit où l’on peut chercher, à l’abri des regards, les ressources dont on a besoin.  Notez que «bien configuré » est une qualité rare et il est très courant d’entendre « nous avons des centaines de portails » pour découvrir qu’ils ne sont, en fait, organisés que d’une seule manière. Un portail ne peut être conçu de façon artisanale, il requiert la même architecture que les autres ressources en ligne. Ainsi, il est beaucoup plus sensé de l’organiser par fonction ou par tâche que par service.

S’ils sont bien faits, les portails constituent d’importantes ressources d'auto-assistance et de performance. IBM est allé encore plus loin en créant des portails personnalisés, basés sur les fonctions et les tâches des employés.

A quoi cela sert-il de savoir qui sait quoi ?
Votre patron ou la personne assise à côté de vous ne sont pas forcément les plus aptes à vous renseigner. Si vous connaissez des gens dans l’entreprise, vous pouvez savoir à qui vous adresser. Sinon, vous risquez de perdre votre temps en demandant autour de vous. Etre capable d'identifier les personnes par rapport à leurs connaissances et domaines d’expertise est un moyen efficace d’obtenir des réponses et une collaboration lorsqu’un nouveau problème se présente (ce qui va de plus en plus être le cas).

Pour gérer les compétences, on identifie habituellement les personnes en fonction de leurs connaissances et domaines d’expertise grâce à un annuaire de «pages jaunes» des employés, et les profils personnels sont utilisés à cet effet. Bien sûr, un système d’auto-troll qui analyserait les emails ou les documents des employés serait plus efficace que leur auto-description pour déterminer leur expertise. Mais il s’agit de construire une culture fondée sur la confiance, ce qui est bien plus simple. Il y a d’autres avantages à laisser les gens décrire eux-mêmes leurs compétences et leur personnalité (on peut prendre pour exemple la personnalisation des avatars dans les mondes virtuels).

Les profils personnels sont un moyen pour les individus de se présenter à l’entreprise. Ils peuvent utiliser des balises officielles et ajouter des caractéristiques ou intérêts personnels. Cette association crée une image plus riche de l'individu, en soutenant la communication et un certain sens de l'image de soi.

A quoi cela sert-il de tenir un journal ?
En général, on pense que les journaux intimes sont personnels, mais il peut y avoir des avantages à partager ses réflexions. Noter vos pensées est un moyen utile pour les rendre concrètes. Vous avez probablement déjà vécu une situation où, en écrivant des idées, vous avez dû réfléchir à certains détails qui manquaient lorsque celle-ci n’était que pure conjecture. Tenir un journal vous oblige à prendre un certain temps de réflexion. De plus, si vous partagez votre journal, vous pouvez obtenir des commentaires sur vos pensées. Si un dirigeant tient un journal et le met à leur disposition, ses employés ou ses collègues peuvent suivre ses pensées et être tenus au courant de la direction qu’il prend. Ceci est une forme de mentorat virtuel ou de pensée à voix haute (aspect important de l'apprentissage).

Un blog est un journal en ligne. On peut écrire ses pensées et les publier facilement pour les présenter à la vue de tous. Mieux encore, les autres peuvent ajouter leurs propres pensées sous forme de commentaires. C’est un moyen simple et utile de partager ses pensées, ses avancées, etc. Les blogs se sont révélés précieux, à la fois en interne et en externe, pour les clients. De même, une équipe de projet, de produit ou de service peut mettre ses avancées à jour sur un blog et solliciter des commentaires sur les nouvelles idées. Sun et Oracle comptent parmi les entreprises qui explorent l’utilisation des blogs.

Nous pourrions discuter d’autres outils tels que les IM (messageries instantanées) et les « micro-blogs » (Twitter et Yammer), mais notre but ici est de souligner certains des objectifs les plus courants du monde de l’entreprise et comment ces outils peuvent les augmenter ou les faire accélérer. Certains outils émergents fournissent de toutes nouvelles fonctionnalités et cela vaut le coup de maîtriser les plus anciens pour bien comprendre les avantages de chacun.

L’intérêt d’ajouter l’apprentissage social à l'apprentissage formel

J’espère que vous voyez les avantages tangibles à mettre ces outils à la disposition de vos employés. Un écosystème complet d’outils qui aide les communautés à partager la réflexion, résoudre les problèmes et trouver de nouvelles solutions apporte une valeur supplémentaire à l’entreprise. Et nous n'avons même pas parlé du rapport coût-bénéfice. Les médias sociaux sont relativement peu coûteux et les gains sont énormes. Jay Cross a parlé de la proposition de valeur de l'apprentissage informel, et ces outils constituent une mesure concrète visant à en récolter les profits. Il n'est plus raisonnable de ne pas tenir compte des 80% d'apprentissage qui se font de manière informelle. (Voir l’article sur le blog de Jay : making the  business case for informal learning).

Cependant, ce n’est pas facile d’amener un tel système à la "masse critique ", lorsque ces activités sont en cours. Maintenir ces outils communautaires à un niveau autarcique a toujours présenté un défi. Nancy White, l’une des gourous de l'apprentissage social, a parlé d’un processus de 18 mois pour faire fonctionner une communauté donnée. D'autre part, la « Defense Acquisition University » en a trouvé un certain nombre qui existent déjà et consacre des ressources à chercher une façon de les soutenir.

En conséquence, il faut encourager les moyens de promouvoir l'utilisation de tels outils. Pour inciter à leur utilisation, il peut être efficace de démontrer leur valeur. Nous devons alors chercher comment les employés s’épanouissent par le biais de leur apprentissage au travail.

Regardez le graphique des compétences acquises en mode d’apprentissage traditionnel (figure 1). Lorsqu’ils sont novices (qu’il s’agisse de nouvelles recrues ou d’employés expérimentés transférés dans un nouveau domaine tels qu’un technicien qui prend une fonction de dirigeant), les employés ont besoin d’être soutenus, non seulement dans leurs connaissances de base mais aussi dans leur motivation. L’apprentissage formel s’adresse majoritairement à l’apprenant novice. Lorsqu’ils sont au stade de « confirmés », les employés connaissent généralement leurs objectifs et ce qu’ils ont besoin de savoir ; nous pouvons alors laisser de côté une grande partie des contenus. Au stade d’experts, ils recherchent une collaboration pour faire progresser leur compréhension collective.

Les réseaux sociaux apportent généralement de l’aide au confirmé et à l’expert, alors que le novice tirera profit d’un mentorat virtuel. Sur le plan culturel, les novices se déplacent de la périphérie de la culture de la pratique vers le centre, dans lequel les confirmés et les experts dialoguent activement pour définir et faire progresser le domaine d’expertise.

Cependant, séparer les pratiques des novices de celles des autres ne renvoie pas une image très élégante. Ainsi, une idée intéressante serait de faire commencer les activités de réseautage social dès la périphérie. La question est : y a-t-il des raisons légitimes d’inclure l’apprentissage social à l’apprentissage formel ? Clairement, la réponse est oui.

Les apports de l’apprentissage social pour l'apprentissage formel

Avant d’examiner les raisons qui rendent l'apprentissage social bénéfique à l'apprentissage formel, il faut définir ce qu'est l'apprentissage. Notre objectif est double : il s’agit de la rétention et du transfert. Nous voulons que les apprenants conservent les informations qu’ils ont acquises jusqu’au moment où ils deviennent exécutants, et nous voulons qu’ils transfèrent ces informations à toutes les situations où elles s’appliquent (et seulement celles-là).

Compte tenu de la façon dont fonctionne le cerveau, les outils à utiliser comprennent la réactivation du matériel approprié, l’élaboration de l’apprentissage et l’application à des situations particulières (ce dernier point est décisif). Lorsque nous sommes confrontés à un problème, le contexte déclenche d’autres associations pertinentes. Plus nous faisons d’associations à des informations pertinentes, plus nous sommes aptes à produire des structures utiles. Ainsi, nous voulons créer des associations entre notre compréhension, nos connaissances et les différents contextes.

Nous savons aussi que l'apprentissage social facilite l'apprentissage en général. Travailler à plusieurs permet d’exposer différents points de vue sur ce qui se passe et de composer une compréhension commune. Il s’agit d’affronter les idées fausses et l’ambiguïté et d’apprendre ensemble. Lorsque cela est bien fait, les apprenants partagent ce qu’ils ont compris et développent leur capacité à l’appliquer à des problèmes significatifs.

Il existe plusieurs objectifs importants qui permettent d'accélérer l'apprentissage : lier les connaissances conceptuelles à l’expérience personnelle, élaborer des connaissances conceptuelles pour d’autres idées et appliquer ces connaissances à la résolution de problèmes. C’est exactement ce que font les outils d’apprentissage social. Je vais parler ici de plusieurs activités que j'ai réussi à mettre en place, lors d’enseignements en classe et en ligne, et qui en démontrent les principes.

L’'apprentissage personnalisé avec des journaux intimes
Les journaux intimes sont des moyens éprouvés de personnaliser l’apprentissage. Relier leur apprentissage à des événements passés et les voir ainsi sous un nouvel angle, ou indiquer comment ils ont l'intention de modifier leur comportement en conséquence, permet aux individus d’établir des connexions entre leurs connaissances antérieures et leurs modes de comportement attendus. Lorsqu’on leur demande d’écrire régulièrement des révélations personnelles sur la manière dont ces informations peuvent être liées à leur propre expérience ainsi que sur la manière dont ils anticipent l’application de ces informations, les apprenants exécutent un processus cognitif très important.

En mettant leurs pensées à la disposition des autres et en recevant des remarques de leurs mentors ou collègues, les apprenants ont la possibilité d’explorer leur réflexion et de tirer profit, non seulement de la réflexion elle-même, mais aussi de ces commentaires qui peuvent les aider à affiner et améliorer leur compréhension.

Le débat stimule l’élaboration
Organiser des débats est un moyen éprouvé pour demander aux apprenants de développer leur compréhension du concept. Les forums de discussion offrent la possibilité aux apprenants de répondre à la question posée, ainsi que de se répondre les uns aux autres. Un exercice simple comme celui d’écrire une réponse argumentée à une question réfléchie, puis de commenter de manière pertinente ce qu’a dit quelqu’un d’autre (sans se contenter d’écrire « super ») constitue un processus supplémentaire précieux qui mène à la rétention.

Donner des problèmes d'application
L’un des meilleurs moyens de traiter une information est de l’appliquer à des problèmes pertinents. Le faire en groupe aide à formuler ses pensées, les comparer et les affiner. Demander à un groupe de répondre ensemble à un problème est une excellente technique pour forcer les apprenants à travailler ensemble et à construire une compréhension commune, d’autant plus s’il y a plusieurs groupes.

Si l’énoncé du problème est délibérément ambigu, le groupe aura encore plus besoin de travailler ensemble pour le comprendre. Bien sûr, il devient alors plus difficile de gérer l’effort et l’apprentissage de chacun des membres, mais ces techniques ne sont pas nouvelles et les wikis retracent chaque contribution et sont programmés pour faciliter cette tâche. On demande aux apprenants de trouver une réponse, et cela ressemble aux tâches qu’ils doivent déjà exécuter, qu’il s’agisse de réponses à des propositions, de conceptions techniques ou de prescriptions pour des patients. De plus, cela augmente les probabilités d’effectuer un transfert utile.

L'apprentissage social dans un contexte social
En outre, l'apprentissage devrait tenir compte des ressources qui seront utilisées dans l’exécution, qui doivent être maniées tout comme elles seront en dehors de l'expérience d'apprentissage. Le fait d’avoir un endroit où trouver les ressources supplémentaires sur le sujet et que ce portail soit intégré à l'apprentissage permet d’ancrer l'apprentissage dans le monde réel et fournit un socle, aussi bien dans la tâche que dans l’exécution au-delà de la tâche elle-même.

Avoir la possibilité d’en savoir plus sur vos camarades apprenants et apprendre à les connaître en tant que personnes et pas seulement en tant qu’apprenants facilite l'apprentissage. Il peut être utile de savoir d’où ils viennent et de connaître leurs centres d’intérêt afin d’expliquer la manière dont ils travaillent en groupe et de développer une capacité à tolérer la diversité et à communiquer avec d’autres cultures, de près ou de loin. Les profils soutiennent cela de manière concrète et aident à développer les liens sociaux qui sont à la base du réseau d’apprentissage social informel. En outre, le langage et les catégories utilisés peuvent véhiculer les valeurs et le langage de l’entreprise.

La combinaison de ces techniques est encore plus efficace. Chacune d’entre elles a ses propres avantages mais lorsqu’on les additionne, on obtient différentes formes de réactivation qui en augmentent encore le bénéfice. Rendez-vous compte que les avantages sont doubles. Premièrement, les apprenants traitent le contenu original de manière significative. Ensuite, ils améliorent leur maîtrise des outils de manière permanente et renforcent les liens qu'ils créent entre eux.

Au-delà du formel : l’intégration dans une communauté

Une fois que les apprenants ont utilisé les outils dans leur apprentissage formel, la question est de savoir comment faire la transition vers une communauté plus grande. Plusieurs modèles sont possibles : ils pourraient passer à la nouvelle communauté en utilisant des outils différents, ils pourraient séparer les outils utilisés par les confirmés en catégories distinctes, ou leurs contributions pourraient faire partie de la communauté.

Il est probable que ce dernier modèle soit un fardeau injuste pour les confirmés et les experts, mais si on pouvait les amener à apporter des commentaires, ce serait un moyen d’intégrer les apprenants dans la communauté. Changer d’outils présenterait l’avantage de décontextualiser l'outil de la tâche, afin que les apprenants génèrent davantage de compétences transférables dans les médias sociaux. Cependant, l'inconvénient est la surcharge cognitive supplémentaire.

L’idéal serait des les intégrer à de nouvelles communautés d'apprentissage social. L’un des rôles possibles du formateur, de préférence un membre de la communauté en pratique, serait d’intégrer les apprenants dans la communauté, peut-être même en s’inspirant de traditions anciennes en créant un "rite de passage".

Le point important est que l'utilisation d'outils d'apprentissage social pour l'apprentissage formel remplit un rôle de développement des compétences sociales utile pour présenter aux apprenants les outils d'apprentissage en ligne. Puisque les outils sociaux font de plus en plus partie de la culture quotidienne, ce rôle peut  être amené à diminuer, mais pour le moment, il est toujours pertinent.

Problèmes

L'analyse qui précède soulève certains problèmes que nous devons aborder. Une collaboration réussie nécessite plusieurs facteurs culturels, notamment la nécessité de contribuer en sécurité, d’être ouvert à des idées différentes et de s’engager mutuellement. Vous n'obtiendrez pas de participations si les individus ne se sentent pas en sécurité, ni s’ils ne sont pas intéressés, et la contribution ne sera pas complète si vous ne tolérez pas toutes les opinions. L'introduction de tels outils vous permettra de savoir rapidement si ces facteurs sont présents ou non.

D’autre part, il faut que les individus aient les compétences nécessaires pour réussir à participer. Il n’est pas juste d'attendre de vos apprenants qu’ils maîtrisent l'utilisation des outils, ni qu’ils soient à l’aise dans le travail collaboratif. S'il n'y a pas de lignes directrices claires sur la façon de réussir à participer, d’apprendre dans ces environnements, et de se comporter de manière appropriée, le résultat pourrait être imparfait. Par conséquent, il faudra probablement identifier les compétences nécessaires, apporter du soutien, et obtenir des dirigeants qu’ils donnent l’exemple.

La dernière exigence est le soutien de l’entreprise. La participation doit être gratifiée par des récompenses concrètes. Si l’on en vante les mérites de l’apprentissage sans le récompenser, il est évident que les gens vont décrocher. Notez que dans la plupart des cas, il est nécessaire d’encourager les communautés pour les faire éclore. Les entreprises peuvent donner des primes aux leaders reconnus pour qu’ils participent et récompenser la participation. Un système de notes évaluant la pertinence des commentaires peut aussi s’avérer utile.

Cette dernière remarque rappelle les outils dont nous n’avons pas parlé. Ces évaluations font partie de certains des nouveaux outils, tout comme les profils. D’autres outils ont d'autres fonctionnalités, telles que la messagerie instantanée et les micro-blogs (Twitter par exemple, ou Yammer, son cousin pour l'entreprise). Nous n'en avons pas parlé ici, mais les mêmes principes s’y appliquent. La messagerie instantanée permet d'accéder rapidement à une personne que l’on trouve en recherchant un profil. Les micro-blogs permettent de noter des bribes de pensée et d’obtenir rapidement une réponse de la part d’une vaste population.

En conclusion

Les seules raisons de l'apprentissage informel suffisent à justifier l’investissement dans l'apprentissage social. Les avantages de l'apprentissage formel suggèrent une valeur indépendante. Les deux réunis, auxquels s’ajoute la transition pour faciliter l'adoption et l’intégration, plaident fortement pour l’utilisation des médias sociaux dans l’entreprise. Il y a des nuances et des détails sur ce qu'il faut mettre en valeur, quels outils choisir, et comment s'y rendre en partant d’où vous êtes, mais le but est d'y aller.

Ces outils apportent une réelle valeur aux entreprises, y compris, éventuellement, à vos concurrents. Vous voulez sûrement donner à vos employés la possibilité de travailler ensemble de manière aussi efficace que possible. Heureusement, la plupart de ces outils sont assez peu coûteux. Ce n’est pas évident de réussir à bien s’y prendre, mais vous pouvez y arriver si vous alliez compréhension de l'apprentissage et compréhension des capacités fondamentales des nouvelles technologies, le tout dans le contexte des objectifs et des processus de l’entreprise.

Demandez de l’aide s’il le faut, mais faites-le !

(publié initialement dans Learning Solutions Magazine, le 23 février 2009).

Clark Quinn a obtenu un doctorat en science cognitive appliquée à l'UCSD. Il apporte une compréhension profonde de l’apprentissage et son expérience en conception de solutions technologiques pour s’assurer que  l'apprenant, l'apprentissage et l'expérience des utilisateurs soient intégrés avec succès dans des solutions performantes. http://blog.learnlets.com/